Virtualus operatorius: geriausiai parduodantis komandos narys su aiškiais KPI

Įeinančių skambučių virtualus operatorius – tai dirbtiniu intelektu paremtas sprendimas, galintis priimti visus įeinančius skambučius 24/7. Piko metu operatoriai negali vienu metu priimti kelių skambučių, todėl klientai, neatsilaukus po dviejų signalų, tiesiog pasirenka konkurentus. Operatorius vienu metu gali aptarnauti neribotą skaičių skambinančiųjų, suteikia informaciją apie paslaugas, kainas ir akcijas, padeda su pardavimais ir rezervacijomis, suplanuoja vizitus, o sudėtingesnius klausimus perduoda darbuotojams. Be to, agentas geba paskatinti klientą apsispręsti – išsiųsdamas SMS su apmokėjimo nuoroda ar užbaigdamas pirkimo procesą realiu laiku. DIPA komandos pagalba sukursite tokį operatorių, kuris žinos informaciją apie jūsų įmonę, vertybes ir remsis geriausiomis mūsų specialistų metodikomis – bus orientuotas į rezultatą bei tikslius KPI rodiklius ir perims jūsų įmonės toną kur kas kokybiškiau nei skambučių centras.

Operatorius gali atlikti nuo 10 000 iki 500 000 skambučių ir SMS per mėnesį, kad aktyviai pasiektų tiek senus, tiek naujus klientus. Jis gali skambinti esamiems klientams, pritraukti naujus klientus, apdoroti šaltus kontaktus, pristatyti įmonės veiklą ar paslaugas ir taip kurti papildomas pardavimo galimybes. Jis dirba pagal „auksinių valandų“ principą – žmonės per šį laiką fiziškai nespėja paskambinti daugeliui kontaktų, o virtualus operatorius gali vienu metu atlikti neribotą skaičių skambučių, todėl maksimaliai išnaudoja laiką, kai tikimybė pasiekti klientą yra didžiausia. Nauda įmonei labai aiški: žymiai didesnis klientų pasiekimas, iki 80 % mažesni pardavimų kaštai, veikimas be žmogaus įsikišimo ir profesionalus, vienodas komunikacijos standartas visiems klientams — tiek seniems, tiek naujai pritrauktiems.

Diegimo procesas prasideda nuo įvadinio pokalbio, kurio metu išsiaiškiname jūsų verslo specifiką, tikslus ir funkcijas, kurias turi atlikti virtualus operatorius. Remdamiesi surinkta informacija, parengiame pagrindinį scenarijų dokumentą, kurį jūs peržiūrite ir patvirtinate. Virtualaus operatoriaus kūrimas trunka apie dvi savaites. Šiuo laikotarpiu operatorių testuoja tiek mūsų, tiek jūsų komanda, kad visi procesai veiktų tiksliai taip, kaip tikitės. Integracijų laikas gali skirtis, priklausomai nuo naudojamų sistemų. Kūrimo metu atliekamas telefono numerio priskyrimas, sistemų sujungimai ir galutinis techninis paruošimas. Baigus testavimą, virtualus operatorius paleidžiamas darbuotis.

Taip, virtualus operatorius gali kalbėti įvairiomis kalbomis, taip pat ir lietuvių. Tai suteikia įmonei galimybę aptarnauti klientus jų gimtąja kalba be papildomų kaštų ar sudėtingų procesų. Be to, toks operatorius leidžia lengvai plėsti veiklą į kitas šalis – nereikia ieškoti ir samdyti vietinių specialistų ar atskirai apmokyti skirtingų kalbų darbuotojų. Tą pačią informaciją, kurią suteiksite operatoriui, jis galės automatiškai perteikti įvairiomis kalbomis, taip užtikrindamas profesionalų ir nuoseklų klientų aptarnavimą visose rinkose.

Taip, virtualus operatorius gali sklandžiai integruotis su įvairiomis išorinėmis sistemomis. Jis palaiko jungtis su šimtais CRM, PMS ir POS sistemų, todėl gali automatiškai tikrinti klientų duomenis, atnaujinti užsakymus ar rezervacijas bei registruoti naujas užklausas. Operatorius taip pat integruojasi su kalendoriais, leidžiančiais realiu laiku planuoti vizitus ar rezervacijas. Be to, jis gali veikti skirtinguose komunikacijos kanaluose: įprastuose telefono tinkluose, per SIP/VoIP ir webcall formatu svetainėse. Tai užtikrina, kad operatorius galėtų veikti bet kurioje jūsų naudojamoje sistemoje ir kanale, be sudėtingų techninių pakeitimų.

Virtualus operatorius yra orientuotas į aiškiai apibrėžtą rezultatą, o ne į praleistą laiką. Skirtingai nei skambučių centrai, kurių darbuotojams dažniausiai mokama už darbo valandas ir atsilieptų skambučių kiekį, virtualus operatorius dirba tam, kad pakeltų konversiją, sumažintų prarastus klientus ir generuotų pajamas. Išoriniai skambučių centrų darbuotojai dažnai net nežino jūsų tikslų ar pardavimų metrikų – jiems svarbiausia „aptarnauti skambutį“. Tuo tarpu virtualus operatorius veikia kaip tikras komandos narys: perima jūsų prekės ženklo toną, supranta prioritetus ir dirba taip, kad kiekvienas pokalbis priartintų prie verslo tikslo. Jis nesivaiko skambučių kiekio – siekia rezultato, matuojamo konversija, pardavimais ir klientų pasitenkinimu. Virtualus operatorius neklysta dėl nuovargio, neserga, nekeičia nuotaikos, o iš kiekvieno pokalbio mokosi ir gerina savo efektyvumą. Jis atsako greičiau nei žmogus, dirba be pertraukų ir užtikrina patikimą, žmogišką, bet maksimaliai efektyvią patirtį kiekvienam klientui.